SERVICE OPTIMIZER®
Einsatzmöglichkeiten
- Systematische Beobachtung und Controlling der Servicequalität.
- Entwicklung von Instrumenten zur Stärkung der Kundenbeziehung.
- Basis für Zielvereinbarungen und Bonusausschüttung.
- Kennziffern für das strategische Management.
Ihr Nutzen
- Aufdeckung und Gestalten von begeisternden und zukunftsträchtigen Leistungen.
- Identifikation von Basisleistungen und Beseitigung von irrelevanten und kostenintensiven Leistungen.
- Eindeutige und nachvollziehbare Handlungsempfehlungen.
- Ganzheitliche Betrachtung mittels der Kombination von unabhängigen Analysevarianten.
GAP Analyse
- Definition der relevanten Untersuchungsbereiche innerhalb des gesamten Serviceportfolio.
- Berechnung der Nutzungsintensität bzw. der Wichtigkeit der Services.
- Ziel: In welchem Maße werden die Erwartungen der Kunden erfüllt und wie hoch ist die Bedeutung der Serviceleistungen?
Penalty Reward Analyse und Kano-Modell
- Messung der Treiberwirkung mittels Penalty Reward Analyse.
- Systematische Einordnung der Serviceleistungen entsprechend dem Kano-Modell in Basis-, Leistungs- und Begeisterungsmerkmale.
- Ziel: Welche Serviceleistungen müssen erbracht werden, welche lösen Begeisterung aus und welche können vernachlässigt werden? Mit welchen Leistungen kann Ihr Unternehmen die strategischen Ziele am besten erreichen?
Portfolio-Analyse
- Die Ergebnisse der verschiedenen Analysen werden im Portfolio verdichtet.
- Das Charakteristikum jeder einzelnen Serviceleistung ist unmittelbar erkennbar:
- Bedeutung (Wichtigkeit/Nutzungsgrad)
- Zufriedenheitsgrad (inkl. GAP)
- Merkmal (Kano-Modell)
- Ziel: Unmittelbare Ableitung von Handlungsempfehlungen für spezifische Servicebereiche.